“Generalmente, ganamos
la confianza de aquellos en quien ponemos la nuestra”
Tito Livio.
Podríamos discernir sobre los factores
y valores que llevan a empresas y organizaciones al éxito completo: competitividad,
calidad del producto, comercialización, atención al cliente, capacidad de
innovación, política de recursos humanos… Difícil jerarquizarlos, ¿verdad? Nos
quedamos con todos ellos y otros más que se te han ocurrido mientras los leías.
Después de todo, la realidad de las
organizaciones es orgánica, viva, dinámica.
Me atrevo
entonces a compartir que, por esta y otras razones, es la credibilidad el valor esencial de las organizaciones, de
todas en su conjunto, especialmente de aquellas orientadas a la actividad
comercial. A fin de cuentas, todo se
compra y se vende, todo es transacción, en la mayor parte de las ocasiones
monetaria; en algunas otras, es tiempo, incluso implicación emocional, lo
que marca el valor de muchas de las transacciones de hoy. De ahí que el caso “VW”
haya hecho estallar algunas de las costuras del tejido comercial que une a
organización y cliente.
Cuando la credibilidad se quiebra lo hace por una
fisura en la confianza existente entre las partes. Ocurre del
mismo modo en la pareja, con los amigos, la familia… Si verdaderamente hay algo
complejo de recuperar en las relaciones es la confianza, el activo más poderoso
que alimenta el valor de la credibilidad. La tarea que Matthias Müller emprende
junto a sus 600.000 empleados es delicada, por lo que todas las organizaciones, CEOs y Escuelas de Negocios tienen a Volkswagen en el punto de mira de sus
particulares “observatorios”.
Posiblemente,
la recuperación de la confianza requiere de un proceso dilatado en el tiempo,
con fases bien delimitadas y objetivos muy concretos para cada una de ellas,
internas y externas, algunas con necesidad de alta visibilidad y otras con
menos.
1. SENTIR EL GOLPE. Es necesario experimentar la caída, hasta tocar
el suelo de la situación, no porque nos guste sufrir, sino para salir desde donde la realidad exactamente te ha llevado, ese lugar
y sensación precisa. No hacerlo desde la situación adecuada te puede hacer
trazar una estrategia con altas probabilidades de desajustes.
2. DECIDIR LA ESTRATEGIA. Se necesita una hoja de ruta compartida que demarque el
inicio y proyecte la situación deseada. Y entre estas, las diferentes fases
que contribuyen a acercarnos al objetivo final, con sus correspondientes
acciones, responsables y tiempo.
3. CAMBIO en el LIDERAZGO. Puede
cambiar la persona, pero si no lo hace el modelo de liderazgo, vamos a conseguir
poco. Una organización opta por un
modelo, que, por supuesto, se encuentra en una persona y un equipo que lo
hacen posible.
4. GESTIÓN de la COMUNICACIÓN. Resulta fundamental
la estrategia de comunicación; decidir
la política de relaciones internas y externas. Con ellas se fortalece o
debilita la red interna de la organización y las alianzas y/o acuerdos con los diferentes
entornos. Ha de hacerse visible el cambio; ha de compartirse para ser
conocido, respetado, valorado...
5. EVALUACIÓN y RE-ADAPTACIÓN de las
FASES.
Emprendido el camino, no hay que temer cambiar;
mostrarse lo suficientemente flexible y elástico para afinar la estrategia.
La evaluación no es una cuestión del final del proceso, sino que es un factor
aliado del que nos servimos tras la experiencia y resultados de cada fase.
6. TIEMPO y CONFIANZA. Has apostado
por un proceso que necesita su tiempo. Generar
ese espacio de confianza y fe en lo establecido será determinante. Hay que
tener en cuenta que habrá elementos que dependan de la organización, y otros…
de la otra parte, aquella que, en mayor o menor medida, se ha sentido
defraudada.
El caso “VW”
no será el primero y el último que ponga sobre la mesa el reto de la
recuperación de la confianza. Todos somos
vulnerables, lo son también las organizaciones y equipos que están formados por
personas; todos –buscado o encontrado- transitamos algún desierto. Siempre
he creído que el reconocimiento de la
vulnerabilidad es el principal síntoma de fortaleza de las personas; no creo,
sinceramente, que sea muy diferente en el mundo de las organizaciones. ¿Qué valoraban en su marca? Ahí, quizá empieza todo.
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